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网易定位-云图元睿:2021顾客体验十二大趋势

# 顾客体验 # 十二大趋势 大小:8.98M | 页数:32 | 上传日期:2021-02-23 | 语言:中文

网易定位-云图元睿:2021顾客体验十二大趋势.pdf

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类型: 专题

撰写机构: 云图元睿

出版日期: 2021-02-19

摘要:

21世纪人类消费领域发生的最深刻变化,是从功能消费阶段进化到体验消费阶段。相应地,顾客体验管理(Customer Experience Management, 简称CXM或CEM)就应运而生了。

所谓顾客体验,就是顾客在与产品或服务互动过程中产生的感知。它有两个要素,一个是触点,一个是感知。触点就是发生互动的环节,感知就是产生的感受或印象。

对顾客体验管理也主要从两个维度来进行,一个是获得(Get),一个是感受(Feel)。获得是感受的基础,感受是获得的结果。前者是功能的满足,后者是产生的情感满足。体验营销的目标,就是追求顾客获得功能上的满足并感受到精神满足。卓越的体验营销,可以创造出“未获得而感受到”的错觉,或者说“顾客体验剩余”。不成功的体验营销,可能导致顾客获得而无感。

顾客体验管理已经成为营销领域的热点,也成为科技创业的新风口。如今,麦肯锡、埃森哲、普华永道、毕马威等咨询巨头都把体验管理咨询作为重点发展方向,专注顾客体验管理的新兴科技公司也已数以千百计,比较有代表性的有Qualtrics、Medallia等。

我国顾客体验管理虽然起步较晚,但也已经在快速预热中,集中表现为厂商在顾客体验方面的投入快速增长,对专业顾客体验管理产品及服务的需求日益旺盛,顾客体验管理领域的融资事件迅速增多。

网易定位携手云图元睿,基于在顾客体验领域长期为企业提供咨询和系统服务的一手实践,通过大量的调查研究,对顾客体验管理领域发展动态和趋势,做了系统性的前瞻和预测,并总结出十二大趋势,在此分享给广大客户、同行及关注这一领域的其他人士。

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